Dell’importanza di fidelizzare i propri clienti abbiamo già parlato in questo post. Vediamo adesso qual è lo scenario di riferimento nel quale operare.

Come utilizzano i programmi di fidelizzazione le aziende italiane? La gente utilizza veramente le carte fedeltà? Quanto sono personalizzati i programmi fedeltà?

I numeri dei Programmi Fedeltà in Italia

Secondo i dati recentemente pubblicati (ottobre 2019) dall’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma, che ha analizzato un campione di 266 fra brand/retailer e fornitori di prodotti e servizi per la fidelizzazione, il 60% delle aziende che si rivolge ai consumatori finali ha un programma fedeltà (come ad esempio le tradizionali carte fedeltà o un account online di tipo “premium” che fornisce vantaggi aggiuntivi rispetto ai clienti tradizionali). Circa il 90% dei programmi comunica con i clienti in digitale: attraverso email, sms e chatbox.
Le comunicazioni cartacee vengono utilizzate nel 39% dei programmi.
Il 56% ha una app mobile.
Il 56% dei programmi propone un catalogo premi fisico o digitale – strumento, questo, tipicamente italiano.
Il 70% utilizza la carta fedeltà ‘fisica’ per riconoscere il cliente.

Cosa cercano gli Italiani nei programmi fedeltà?

La possibilità di avere sconti o omaggi è senza dubbio il primo interesse per i consumatori. Il programma fedeltà deve offrire un vantaggio immediato quando si arriva alla cassa. In media sono il 40% gli iscritti attivi ai programmi fedeltà italiani, (questo dato è allineato con quanto accade all’estero) nel periodo di riferimento, in genere sei mesi o 1 anno. L’incidenza dei programmi fedeltà sul fatturato è inferiore al 40% per 1 programma su 3. Di seguito sono disponibili le misure dell’efficacia dei programmi fedeltà attuati.

Da https://osservatoriofedelta.it/workspace/uploads/ziliani_unipr_ricerca-2019.pdf

Sono personalizzati i programmi fedeltà?

Le offerte personalizzate sono presenti nel 77% del retail e nel 35% dell’industria e sono declinate come si può vedere dal grafico seguente.

Da https://osservatoriofedelta.it/workspace/uploads/ziliani_unipr_ricerca-2019.pdf

In circa una realtà su due (51%), che utilizza i programmi fedeltà, l’esperienza dei clienti viene personalizzata grazie ai dati raccolti attraverso i programmi fedeltà, per il resto si rivelano molto preziosi i dati raccolti attraverso i CRM (65%), lo storico degli acquisti, (47,6%), i dati di uso del prodotto servizio (37,8%), dati provenienti dai social media (32,9%), i reclami (32,2%). Le preferenze dichiarate incidono solo per il 29,4% sulla personalizzazione dell’esperienza, e i dati di proximity hanno un’incidenza dell’11,9%.

Dal punto di vista dei clienti finali la possibilità di scegliere tra diversi tipi di premi, la proposta di sconti personalizzati, sulla base degli acquisti precedenti, sono fattori chiave. Inoltre, i consumatori chiedono un’esperienza di shopping multi-canale, dove il negozio fisico e quello virtuale si completino a vicenda: il 68% (secondo dati Nielsen) desidera infatti un sistema integrato per guadagnare i punti/premi quando si effettua un acquisto, sia esso nel negozio fisico, nel sito web del rivenditore o tramite una app per dispositivi mobili.